O que é? Qual sua importância ?
CX é a sigla para Customer Experience, ou Experiência do Cliente em português. Esse termo está atrelado a um conjunto de ações que têm como intuito fornecer a melhor experiência possível para o cliente durante todo o relacionamento com a empresa, desde a pré-venda até o pós-venda.
Desse modo, este termo é usado para mostrar que os consumidores modernos não consomem apenas produtos, eles também buscam experiências. Portanto, a melhor fora de se destacar no mercado é através de construir uma percepções positivas durante toda a jornada de compra do cliente. Um dos meios é através da usabilidade e qualidade dos produtos ou serviços , o atendimento feito pelos funcionário, tecnologias intuitivas e que otimizam o atendimento, ou até mesmo por meio da propaganda e dos conteúdos que a empresa regularmente publica.
Isso é válido tanto para lojas físicas quanto para lojas virtuais, nas quais as pessoas estão buscando praticidade, atendimento de qualidade e suporte para sanar as dúvidas e resolver os problemas. Além disso, os indivíduos querem ser surpreendido, ou seja, eles querem aprender algo novo e ter a oportunidade de descobrir novos produtos ou serviços. Assim, atualmente a melhor forma de fidelizar o cliente é investir na experiência vinculada a todo o processo de compra. Visto que, a percepção geral que um cliente tem ao interagir com uma empresa, envolvendo todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, desde o primeiro contato inicial até o pós-venda, influencia na decisão de compra.
Com isso para manter a fidelidade do cliente, é crucial investir em uma experiência positiva durante todo o processo de compra, tanto em lojas físicas quanto virtuais. A percepção que o cliente tem da empresa em todos os pontos de contato, desde o primeiro contato até o pós-venda, influencia significativamente na decisão de compra. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem leais, fazerem recomendações positivas e continuar a utilizar os produtos ou serviços da empresa. Dessa maneira, uma experiência positiva para o cliente diferencia a empresa de sua concorrência, assim, se tornando uma estratégia para um melhor posicionamento no mercado.
Ademais, o objetivo da Customer Experience é criar uma momento bom e memorável para os clientes, de forma a atender ou superar seus desejos. Ela envolve diversos aspectos, tais como a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, a facilidade de uso, a comunicação efetiva, a personalização, a conveniência, entre outros.
Para melhorar a Customer Experience, as empresas podem realizar pesquisas de satisfação, coletar feedback dos clientes, realizar análises de dados, investir em treinamento para a equipe de atendimento ao cliente, otimizar processos internos, personalizar a comunicação e utilizar tecnologias que facilitem a interação e o suporte ao cliente.
Sendo assim, experiência do cliente bem-sucedida não se limita apenas a resolver problemas e atender às necessidades básicas, mas também busca proporcionar uma emoção positiva e criar um relacionamento duradouro com o cliente, que vá além de uma simples transação comercial.
Os 6 formas de se aplicar o Cx na sua empresa;
1. Personalização:
Oferecer atendimento e suporte personalizados, conhecendo o histórico e preferências do cliente, é o caminho para proporcionar uma experiência única e alinhada ao jeito dele de pensar e agir. Personalizar a experiência do cliente é compreender a necessidade das pessoas, de um jeito que as estratégias de comunicação, as solução e o atendimento, se adequam as preferências deles.
2. Integridade:
Para conquistar a confiança do cliente, é necessário mostrar integridade em cada interação. Isso significa colocar o cliente em primeiro lugar, buscar resolver seus problemas de maneira ética e responsável, e demonstrar preocupação em atender suas necessidades além de apenas fazer uma venda. Quando a empresa age dessa forma, começa a construir uma relação de confiança com o cliente.
3. Expectativas:
Os clientes buscam uma experiência completa com as marcas, e isso começa com um atendimento de excelência que supere suas expectativas. No Brasil, muitas empresas oferecem uma experiência ruim aos clientes, fazendo apenas o básico. É importante, assim, buscar constantemente informações sobre o comportamento e expectativas dos clientes, para isso é necessário fazer uma pesquisa de mercado e pedir feedbacks, com o objetivo de oferecer uma experiência cada vez melhor.
4. Resolução de problemas:
Desenvolver uma cultura centrada na experiência do cliente permite que a empresa se torne especialista em solucionar problemas e vá além da simples venda, entendendo as necessidades dos clientes e desenvolvendo ferramentas para resolvê-las. É importante agir com integridade, admitindo falhas e oferecendo respostas ágeis para os problemas.
5. Esforço:
Os clientes querem encontrar a informação claras e objetivas para realizar compras ou obter suporte de forma ágil e rápida. Para isso é necessário pensar em reduzir etapas, burocracias desnecessárias e investir em um sistema integrado de atendimento.
6. Empatia:
Desenvolver Soft Skills na equipe é importante para ter empatia com os clientes e entender seus problemas, pois é necessário se colocar no lugar do cliente para criar conexão e mostrar que há alguém preocupado em resolver o problema.
Portanto, ao investir em estratégias de Customer Experience e colocar o cliente no centro, sua empresa pode obter impactos positivos significativos. Não é surpresa que, cada vez mais, as empresas veem a área de CX como uma estratégia crítica para sobrevivência e sucesso a longo prazo.
Além de estabelecer uma cultura empresarial diferenciada, o CX ajuda a melhorar os resultados de satisfação do cliente, promove a fidelização, aumenta as receitas, reduz o custo de aquisição de novos clientes e diminui a taxa de cancelamento (churn rate).
amei