O que é? Qual sua importância ?

CX é a sigla para Customer Experience, ou Experiência do Cliente em português. Esse termo está atrelado a um conjunto de ações que têm como intuito fornecer a melhor experiência possível para o cliente durante todo o relacionamento com a empresa, desde a pré-venda até o pós-venda.

Desse modo, este termo é usado para mostrar que os consumidores modernos não consomem apenas produtos, eles também buscam experiências. Portanto, a melhor fora de se destacar no mercado é através de construir uma percepções positivas durante toda a jornada de compra do cliente. Um dos meios é através da usabilidade e qualidade dos produtos ou serviços , o atendimento feito pelos funcionário, tecnologias intuitivas e que otimizam o atendimento, ou até mesmo por meio da propaganda e dos conteúdos que a empresa regularmente publica.

Isso é válido tanto para lojas físicas quanto para lojas virtuais, nas quais as pessoas estão buscando praticidade, atendimento de qualidade e suporte para sanar as dúvidas e resolver os problemas. Além disso, os indivíduos querem ser surpreendido, ou seja, eles querem aprender algo novo e ter a oportunidade de descobrir novos produtos ou serviços. Assim, atualmente a melhor forma de fidelizar o cliente é investir na experiência vinculada a todo o processo de compra. Visto que, a percepção geral que um cliente tem ao interagir com uma empresa, envolvendo todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa, desde o primeiro contato inicial até o pós-venda, influencia na decisão de compra.

Com isso para manter a fidelidade do cliente, é crucial investir em uma experiência positiva durante todo o processo de compra, tanto em lojas físicas quanto virtuais. A percepção que o cliente tem da empresa em todos os pontos de contato, desde o primeiro contato até o pós-venda, influencia significativamente na decisão de compra. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem leais, fazerem recomendações positivas e continuar a utilizar os produtos ou serviços da empresa. Dessa maneira, uma experiência positiva para o cliente diferencia a empresa de sua concorrência, assim, se tornando uma estratégia para um melhor posicionamento no mercado.

Ademais, o objetivo da Customer Experience é criar uma momento bom e memorável para os clientes, de forma a atender ou superar seus desejos. Ela envolve diversos aspectos, tais como a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, a facilidade de uso, a comunicação efetiva, a personalização, a conveniência, entre outros.

Para melhorar a Customer Experience, as empresas podem realizar pesquisas de satisfação, coletar feedback dos clientes, realizar análises de dados, investir em treinamento para a equipe de atendimento ao cliente, otimizar processos internos, personalizar a comunicação e utilizar tecnologias que facilitem a interação e o suporte ao cliente.

Sendo assim, experiência do cliente bem-sucedida não se limita apenas a resolver problemas e atender às necessidades básicas, mas também busca proporcionar uma emoção positiva e criar um relacionamento duradouro com o cliente, que vá além de uma simples transação comercial.

Os 6 formas de se aplicar o Cx na sua empresa;

1. Personalização:

Oferecer atendimento e suporte personalizados, conhecendo o histórico e preferências do cliente, é o caminho para proporcionar uma experiência única e alinhada ao jeito dele de pensar e agir. Personalizar a experiência do cliente é compreender a necessidade das pessoas, de um jeito que as estratégias de comunicação, as solução e o atendimento, se adequam as preferências deles.

2. Integridade:

Para conquistar a confiança do cliente, é necessário mostrar integridade em cada interação. Isso significa colocar o cliente em primeiro lugar, buscar resolver seus problemas de maneira ética e responsável, e demonstrar preocupação em atender suas necessidades além de apenas fazer uma venda. Quando a empresa age dessa forma, começa a construir uma relação de confiança com o cliente.

3. Expectativas:

Os clientes buscam uma experiência completa com as marcas, e isso começa com um atendimento de excelência que supere suas expectativas. No Brasil, muitas empresas oferecem uma experiência ruim aos clientes, fazendo apenas o básico. É importante, assim, buscar constantemente informações sobre o comportamento e expectativas dos clientes, para isso é necessário fazer uma pesquisa de mercado e pedir feedbacks, com o objetivo de oferecer uma experiência cada vez melhor.

4. Resolução de problemas:

Desenvolver uma cultura centrada na experiência do cliente permite que a empresa se torne especialista em solucionar problemas e vá além da simples venda, entendendo as necessidades dos clientes e desenvolvendo ferramentas para resolvê-las. É importante agir com integridade, admitindo falhas e oferecendo respostas ágeis para os problemas.

5. Esforço:

Os clientes querem encontrar a informação claras e objetivas para realizar compras ou obter suporte de forma ágil e rápida. Para isso é necessário pensar em reduzir etapas, burocracias desnecessárias e investir em um sistema integrado de atendimento.

6. Empatia:

Desenvolver Soft Skills na equipe é importante para ter empatia com os clientes e entender seus problemas, pois é necessário se colocar no lugar do cliente para criar conexão e mostrar que há alguém preocupado em resolver o problema.

Portanto, ao investir em estratégias de Customer Experience e colocar o cliente no centro, sua empresa pode obter impactos positivos significativos. Não é surpresa que, cada vez mais, as empresas veem a área de CX como uma estratégia crítica para sobrevivência e sucesso a longo prazo.

Além de estabelecer uma cultura empresarial diferenciada, o CX ajuda a melhorar os resultados de satisfação do cliente, promove a fidelização, aumenta as receitas, reduz o custo de aquisição de novos clientes e diminui a taxa de cancelamento (churn rate).

A linguagem empresarial refere-se ao conjunto de termos, expressões e jargões utilizados dentro de um ambiente de negócios ou organizacional para facilitar a comunicação entre os membros da empresa ou entre diferentes empresas. É uma forma especializada de comunicação que busca transmitir informações de forma clara, precisa e eficiente, evitando ambiguidades e mal-entendidos.

Em suma, a importância da linguagem empresarial reside no fato de que ela ajuda a estabelecer uma comunicação eficaz e coesa dentro da organização. Aqui estão alguns pontos chaves para entender sua relevância:

1. Clareza e precisão: A linguagem empresarial utiliza termos técnicos específicos do setor e da organização, evitando ambiguidades e interpretações equivocadas. Isso ajuda a transmitir informações com clareza e precisão, reduzindo erros e mal-entendidos.
2. Comunicação eficiente: Ao adotar uma linguagem comum, as pessoas conseguem se comunicar de maneira mais rápida e eficiente. A linguagem empresarial permite que informações complexas sejam compartilhadas de forma mais simples e compreensível, agilizando processos e facilitando a colaboração entre equipes.
3. Credibilidade e profissionalismo: O uso adequado da linguagem empresarial transmite uma imagem profissional e confiável da organização. A linguagem técnica e precisa é valorizada no contexto empresarial, pois demonstra conhecimento, competência e seriedade.

Alguns exemplos bem utilizados são os termos B2B, qual  deriva da expressão em inglês business to business que significa a relação entre duas empresas; outra expressão utilizada é o B2C (business to customers) , isto significa, o comércio das empresas diretas com o consumidor final, por exemplo: compra online . supermercado, farmácia, entre outros. Além desses, tem o Know-How traduzindo para o  português seria ‘’ saber fazer’’, consiste no conhecimento da realização de certa tarefa.

Outro ponto interessante é que existem seis tipos de linguagem empresarial, sendo elas: escrita, verbal, interna, externa, horizontal e vertical. Agora vamos explicar mais detalhadamente as seguintes formas de comunicação: 

1. Comunicação escrita: É uma das formas mais utilizadas pelas empresas. Ela exige um acompanhamento e controle sendo constantemente aprimorada. Os meios que ela pode se propagar são: email corporativo, jornal mural, quadro de avisos, entre outros.
2. Comunicação verbal: Este é um outro tipo bem utilizado pelos gestores, diretores e demais líderes. Ela ocorre por meio de palestras, anúncios, reuniões,etc.
3. Comunicação interna: Voltada exclusivamente  para a parte interna da empresa. Nela envolve os funcionários, colaboradores, as lideranças e as pessoas terceirizadas. Além disso, ela pode ser de forma verbal ou escrita.
4. Comunicação externa: O principal foco é o público-alvo . Com o objetivo de apresentar novos projetos, melhorar a reputação da empresa e engajar os clientes.  Ela pode ser realizada por propaganda, marketing, branding, redes sociais, entre outros.
5. Comunicação vertical:  Usada especialmente para o planejamento estratégico da empresa ligada pelos líderes , cargos altos.
6. Comunicação horizontal:  Ocorre com pessoas de mesmo níveis hierárquicos, independente do cargo que o indivíduo ocupa. Ela serve mais para passar anúncios, manter atualizado, acontecimentos internos, etc. Além disso, ela é de extrema importância para que a empresa trabalhe de forma correta.

Voltando aos termos específicos dessa linguagem, colocamos mais alguns de uma forma mais rápida para para mostrar mais exemplos:

• Background: Seriam as experiências dos indivíduos tanto pessoal quanto profissional.
• Branding: Construção de da marca(nome), pessoa e produto.
• Break- even: ponto de equilíbrio. Quando a receita é igual ao custo.
• Deadline: Prazo final para  conclusão  e entrega de um trabalho/ projeto.
•  Gap: lacuna, espaço.
• Insight: percepção, entendimento sobre determinado assunto.
• KPI: ‘’ Key Performance Indicador’’, ao traduzir seria  indicador de performance.
• Lead: pessoa interessada no serviço ou produto, um possível cliente.